[Sugester V2](https://pomoc.sugester2.pl.md) / [Helpdesk / Tickety](https://pomoc.sugester2.pl/helpdesk-2.md)

# [Helpdesk - obsługa zgłoszeń klientów](https://pomoc.sugester2.pl/helpdesk-obsluga-zgloszen-klientow-stDRFskT.md)

## Czym jest Helpdesk?

Helpdesk to moduł do obsługi zgłoszeń klientów. Pozwala na:
- tworzenie i zarządzanie ticketami (zgłoszeniami)
- osadzenie widgetu na Twojej stronie, przez który klienci mogą składać zgłoszenia
- automatyczne powiadomienia email dla klientów
- publiczny link do ticketu, by klient mógł śledzić status
- powiązanie zgłoszenia z zadaniami w module Organizacja

## Jak włączyć moduł Helpdesk?

1. Przejdź do **Ustawienia → Moduły**
2. Znajdź moduł **Helpdesk** i go aktywuj
3. Po aktywacji w menu głównym pojawi się pozycja **Helpdesk**
4. Kliknij **Helpdesk** - otworzy się lista zgłoszeń
5. W bocznym menu znajdziesz linki do **Kategorii** i **Stanowisk**

## Podstawowe pojęcia

- **Ticket (zgłoszenie)** - sprawa zgłoszona przez klienta lub pracownika
- **Desk (stanowisko)** - punkt obsługi z konfiguracją widgetu i szablonów email
- **Kategoria** - typ zgłoszenia (np. "Problem techniczny", "Pytanie ogólne")
- **Widget** - formularz do osadzenia na stronie klienta
- **Komentarz wewnętrzny** - notatka widoczna tylko dla pracowników
- **Powiązane zadanie** - zadanie z modułu Organizacja połączone z ticketem

## Jak zacząć?

### 1. Utwórz stanowisko (Desk)

Przejdź do **Helpdesk → Stanowiska** (link w bocznym menu) → **Nowe stanowisko**.

Podaj:
- **Nazwa** - np. "Wsparcie techniczne"
- **Wzorzec numeru** - format numeracji ticketów, np. `SUP-{{yy}}-{{mm}}-{{nr-m}}`
- **Skrzynka pocztowa** - wybierz skrzynkę, z której będą wysyłane powiadomienia

### 2. Utwórz kategorie

Przejdź do **Helpdesk → Kategorie** → **Nowa kategoria**.

Przykładowe kategorie:
- Problem techniczny (kolor czerwony)
- Pytanie ogólne (kolor zielony)
- Prośba o funkcję (kolor fioletowy)

### 3. Skonfiguruj szablony email

W ustawieniach stanowiska możesz zdefiniować:
- **Email po utworzeniu ticketu** - wysyłany do klienta gdy zgłoszenie zostanie przyjęte
- **Email po dodaniu komentarza** - wysyłany gdy agent odpowie na zgłoszenie

Dostępne zmienne w szablonach:
- `{{ticket_title}}` - tytuł zgłoszenia
- `{{ticket_url}}` - link do podglądu ticketu
- `{{desk_name}}` - nazwa stanowiska
- `{{comment_content}}` - treść komentarza (tylko w szablonie komentarza)

## Statusy ticketów

<table>
<tr><th>Status</th><th>Opis</th></tr>
<tr><td><b>Otwarty</b></td><td>Nowe zgłoszenie, czeka na reakcję</td></tr>
<tr><td><b>W trakcie</b></td><td>Pracownik zajmuje się sprawą</td></tr>
<tr><td><b>Oczekuje</b></td><td>Czeka na odpowiedź klienta</td></tr>
<tr><td><b>Rozwiązany</b></td><td>Sprawa załatwiona, czeka na potwierdzenie</td></tr>
<tr><td><b>Zamknięty</b></td><td>Sprawa zakończona</td></tr>
</table>
## Priorytety

- **Niski** - może poczekać
- **Normalny** - standardowa kolejność
- **Wysoki** - pilne
- **Pilny** - wymaga natychmiastowej reakcji

## Wzorce numeracji

Możesz dostosować format numerów ticketów:

<table>
<tr><th>Wzorzec</th><th>Przykład</th><th>Opis</th></tr>
<tr><td><code>{{nr}}</code></td><td>1, 2, 3...</td><td>Ciągła numeracja</td></tr>
<tr><td><code>TK-{{nr}}</code></td><td>TK-1, TK-2...</td><td>Z prefixem</td></tr>
<tr><td><code>{{yy}}-{{nr-y}}</code></td><td>26-1, 26-2...</td><td>Roczna numeracja</td></tr>
<tr><td><code>SUP-{{yy}}-{{mm}}-{{nr-m}}</code></td><td>SUP-26-02-1...</td><td>Miesięczna z prefixem</td></tr>
<tr><td><code>F-{{yy}}-{{ww}}-{{nr-w}}</code></td><td>F-26-05-1...</td><td>Tygodniowa numeracja</td></tr>
</table>
## Tworzenie ticketu z emaila

Możesz utworzyć ticket bezpośrednio z otrzymanego emaila:

1. Otwórz email w module **Mail**
2. Kliknij menu rozwijane (trzy kropki)
3. Wybierz **Utwórz ticket**
4. Uzupełnij dane i opcjonalnie zaznacz **Archiwizuj email**
5. Zapisz

## Powiązanie zgłoszeń z zadaniami

Tickety helpdesku można łączyć z zadaniami z modułu **Organizacja**. Pozwala to śledzić prace związane ze zgłoszeniem klienta.

### Tworzenie zadania ze zgłoszenia

1. Otwórz ticket w panelu operatora
2. Kliknij przycisk **Dodaj zadanie**
3. System utworzy nowe zadanie z tytułem zgłoszenia i automatycznie je powiąże

### Powiązanie z istniejącym zadaniem

1. Otwórz ticket → kliknij **+ Powiąż zadanie**
2. Wyszukaj zadanie po nazwie
3. Wybrane zadanie pojawi się na liście powiązanych

Powiązanie jest obustronne - na karcie zadania również widoczna jest lista powiązanych zgłoszeń. Można usunąć powiązanie z obu stron.

## Integracja z CRM

Tickety są automatycznie powiązane z klientami w CRM. Na karcie klienta zobaczysz listę jego zgłoszeń.